Спор между пациентом и медицинской организацией: решить конфликт без суда

Еще в далеком 2010 году был принят Федеральный закон от 27.07.2010 №193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника» — медиации.

Медиа́ция в праве — одна из технологий альтернативного урегулирования споров (англ. alternative dispute resolution, ADR) с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определённое соглашение по спору. При этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения.

Итак, в этом номере «Медицинского эксперта» мы рассмотрим тему медиации именно с точки зрения урегулирования конфликтов, касающихся предоставления медицинских услуг (как платных, так и в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС).

В наше время все чаще в любой, даже успешно функционирующей медицинской организации, возникает конфликт между пациентом и врачом клиники. Практически в 100% случаев конфликт перерастает в судебное разбирательство либо влечет обращение пациента в контрольно — надзорные и следственные органы. Все это снижает имидж клиники и приносит немалые временные и материальные затраты. Исходя из опыта — применение процедуры медиации, как альтернативному решению споров между пациентом и медицинской организацией, позволяет решить существенные сопутствующие проблемы возникшей конфликтной ситуации:

— снижается уровень «враждебности» между пациентом и врачом (клиникой);

— при участии профессионального медиатора у врача появляется возможность объяснить пациенту свое отношение к возникшей ситуации, а у пациента появляется возможность выяснить причину своей неудовлетворенности медицинской помощью в данной клинике;

— пациент, врач (клиника), участвуя в процедуре медиации, получают высококвалифицированную помощь медиатора, других привлекаемых при необходимости профильных врачей-специалистов, в результате чего появляется возможность найти оптимальный вариант урегулирования конфликтной ситуации.

У медиации есть и другие преимущества по сравнению с судебным разбирательством:

— процедура медиации менее затратна;

— процедура медиации занимает значительно меньше времени;

— медиация направлена на удовлетворение интересов обеих Сторон. Суд же выносит решение, не учитывая факт удовлетворенности/неудовлетворенности Сторон;

— благодаря медиации становится возможным сохранить отношения между клиникой и пациентом.

Случай из практики применения процедуры медиации

Гражданка Н. была настроена на судебное разбирательство и хотела провести досудебную экспертизу относительно оказанной ей медицинской помощи в государственной стоматологической поликлинике.

Суть спора сводилась к следующему. Н. получала медицинскую помощь по лечению и протезированию зубов в рамках социальной программы (как пенсионер) по ОМС. После предоставления стоматологической поликлиникой медицинской помощи Н. осталась недовольна результатом. Главным аргументом у пациентки для предъявления претензий было необоснованное удаление опорного зуба несъемного, подлежащего замене протеза на верхней челюсти справа на стороне дефекта зубного ряда. Потеря этого зуба, по мнению пациентки, лишила возможности восстановления отсутствующих зубов несъемным протезом. В качестве компенсации пациентка потребовала у медицинской организации бесплатного восстановления протезом на имплантате.

Медицинская организация не могла выполнить данное условие, поскольку программой ОМС проведение имплантации не предусмотрено. Также Клиника утверждала, что зуб был удален правильно, по медицинским показаниям, в то же время она не могла предоставить на сей счет тех или иных убедительных доказательств. Со слов пациентки, врач-ортопед при сопровождении пациентки в хирургический кабинет настаивала на необходимости сохранения зуба, говорила врачу-хирургу: «Сохраните мне этот зуб!».

Забегая вперед, следует отметить, что в процессе детального изучения медицинской документации независимые эксперты обратили внимание медицинской организации на недостатки, допущенные при оформлении и ведении этой документации. Отсутствовало надлежаще оформленное согласие, не было документов, подтверждающих ознакомление пациентки с диагнозом, степенью тяжести заболевания, возможными негативными последствиями оставления зуба в зубном ряду, невозможности лечения зуба и т.д., также не были использованы такие формы, как консультация, консилиум. С точки зрения судебно-медицинской экспертизы, все это может быть расценено как недостатки оказания медицинской помощи. Необходимо уточнить, что, согласно статье 5 Федерального закона от 27.07.2010 №193-ФЗ, при проведении процедуры медиации сохраняется конфиденциальность всей относящейся к указанной процедуре информации, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами, и случаев, если Стороны не договорились об ином. Несмотря на позицию медицинской организации по поводу качества медицинской помощи, пациентке Н. все же были предложены следующие варианты урегулирования конфликта.

Исходя из жалоб пациентки и возможностей программы ОМС пациентке было предложено протезирование по социальной программе. Пациентка Н. от данного варианта отказалась.

Тогда медицинская организация обратилась в государственную комиссию для согласования более дорогостоящего лечения. По результату рассмотрения комиссия согласовала увеличение стоимости лечения для пациентки Н. Помимо этого, было принято решение о предоставлении пациентке медицинской помощи в соответствии с согласованным комиссией планом лечения в любой медицинской организации по выбору пациентки, в том числе в частной клинике. Пациентка Н. от данного варианта также отказалась.

После этого медицинская организация предложила пациентке Н. альтернативный план лечения, предусматривающий протезирование и имплантацию, с частичной оплатой услуг по имплантации за счет пациентки Н. Пациентка Н. отказалась и от этого варианта.

Все вышеизложенное привело к утрате доверия к медицинской организации и созданию у пациентки Н. стопроцентной убежденности в некачественном предоставлении ей медицинской помощи.

Именно на данном этапе, взвесив сущность спора, пациентка Н решилась на медиативное решение спора и обратилась к соответствующим экспертам.

В качестве первого шага пациентка Н. направила в государственную стоматологическую клинику предложение о проведении процедуры медиации.

Поликлиника сразу ответила согласием, после чего медиатор (профессиональный посредник, выступающий третьей стороной при разрешении спора и помогающий оппонентам достигнуть соглашения) приступил к работе.

Медиатор (группа независимых экспертов) выслушал позицию обеих Сторон, изучил документы, обсудил со Сторонами порядок проведения процедуры медиации. Стороны закрепили договоренности о применении процедуры медиации путем подписания соответствующего соглашения.

Относительно данного спора медиатор помог Сторонам урегулировать конфликт на следующих условиях:

1. Пациентка Н. продолжает получать медицинскую помощь в той же государственной стоматологической поликлинике.

2. Пациентка Н. отказалась от имплантации и согласилась получить медицинскую помощь по плану лечения, согласованному на городской комиссии.

Таким образом, благодаря медиатору Стороны достигли соглашения, которое устраивало обеих. Урегулирование спора между Сторонами было закреплено подписанием медиативного соглашения, в котором описаны достигнутые договоренности, права и обязанности Сторон. В силу того, что медиация – это добровольная процедура, все решения, от решения начать процедуру до ее окончания, принимаются только при условии согласия всех участвующих сторон. Именно поэтому в медиации риски того, что будет принято решение, неблагоприятное для одной из сторон, или что медиация будет способом затягивания разбирательства, практически отсутствуют.